社会心态，简言之，是指特定社会中社会大众的心理状态。更具体地诠释，则是社会大众对某个特定时期国内外的政治、经济、社会的动向或重大事件所表现出来的社会心理状态。社会心态反映了这个时期社会大众特定的情绪、态度和社会风气，等等。
社会管理，通常的理解是“政府和民间组织运用多种资源和手段，对社会生活、社会事务、社会组织进行规范、协调、服务的过程，其目的是为了满足社会成员生存和发展的基本需求，解决社会问题，提高社会生活质量。”1
本文试图讨论的是：社会管理与社会心态的关系，以及如何通过社会工作来创新社会管理，调适社会心态。
一．社会心态对社会运行的影响
社会心态对社会生活有着广泛的影响力，在一定的时空条件下，社会大众会因某种需求或利益的导向而产生共同的或类似的心理反映，并由此而形成共同的或类似的认知和思想的倾向。同时，有研究表明，社会心态又像一面凸透镜，总是在放大或缩小社会事实，并通过其影响力对社会发展的进程起到促进或滞碍的作用。
古话常说的“人心向背”，就是指社会心态对社会运行广泛而又深刻的影响，这种影响潜在的力度或强度是不可小觑的。在经济领域，常见的是社会心态会直接影响公众对消费、储蓄和投资的抉择。可以说，在所有的经济危机背后，都能看到对经济增长消极的、悲观的社会心态在作祟。在政治领域，社会心态会影响政治生态。历史证明，所谓由“舆论”引发的“革命”，其思想基础必定有选择“载舟”还是“覆舟”的公众心态的变化。
在当代中国，公众社会心态的变化常常不能为社会管理者所正确理解。每当社会心态发生变化而显示其影响时，社会管理者的反应常常是惊愕，继而便是指责，这是对社会心态变化的客观规律缺乏知识乃至常识的表现。
一直以来，在官方文献中，常常提到要“满足广大人民群众日益增长的物质文化需要”。遗憾的是，这个重要的论断已被异化为老生常谈的套话，其背后蕴含着的科学规律并没有得到认真的挖掘。现代行为科学理论中的马斯洛的“需要层次论”，早已揭示了社会心态发生变化的客观规律，并且将其与社会大众的物质和精神的“需要”联系在一起。
马斯洛“需要层次论”认为人的需要有5种，即生理的需要、安全的需要、被社会认可的需要、自尊的需要和自我实现的需要。马斯洛“需要层次论”还指出：上述5种需要并不在一个层面上，而是从物质需要到精神需要从低到高排序的。同时，当较低层次的需要得到满足后，人们会自然而然地转而寻求更高层次的需要。于是，追求更高层次的需要就会成为驱使和激励人们行为的主要动力。2
改革开放30多年来，在经济持续高速增长的大背景下，中国人民的需要层次也随之发生变化。如今，中国人民的温饱问题基本解决了，生理的需要，包括吃喝拉撒睡以及性的需要等一般都能得到基本满足。因此，处于第二层次的安全的需要，包括人身财产等方面的安全和保障问题，尤其是对制度性的民生保障的公众关注，就凸显出来了。最近3年两会期间的媒体调查，社会保障都位于榜首，即为一例。
同时，也有一部分社会群体，开始超越第二层次，转而追求更高层次的被社会认可的需要。从某种意义上说，这部分群体都想在自己可以发挥影响的范围内，让世界认识到我的存在。尤其当人类社会走入信息社会，有了网络、有了微博，就有了一个无限的虚拟空间，这些便利条件就会被这部分社会群体充分利用，用来自觉地或不自觉地尽可能扩大自己的影响。更重要的是，人和人之间面对面交往的障碍在网络上已然不复存在，发表任何意见都可以淋漓畅快而不受拘束。于是，在因特网上发表意见成为时尚，即使围观转发、灌水拍砖甚至胡扯乱骂都被成为情绪宣泄的手段。实际上，这都是人们在表达自己希望被社会承认和接纳的需要。
应该指出：这样的社会发展的客观规律，是不可能用外力来长久压制的。以马斯洛的“需要层次论”可以解释，为什么在一些社会管理者眼里，如今中国人已经不再像以往那么“顺服”，而变得越来越“刁蛮”，其根本原因就是他们的需要层次已经超越了生理上的需要，进而转向追求安全的需要和被社会承认的需要。
早在2000多年前，中华民族的祖先就已经对上述社会的或政治的客观规律作出了精辟的分析。孟子曰：“得天下有道：得其民，斯得天下矣；得其民有道：得其心，斯得民矣；得其心有道：所欲与之聚之，所恶勿施，尔也。”3 孟子的这段话中，最重要的关键词就是“民心”。“民心”又是什么？实际上就是前文中所说的“社会心态”。
二．社会心态与社会管理
近年来，社会管理得到了社会管理者格外的重视，社会管理的“科学化”和社会管理创新是最新的提法。这些提法似乎是针对“不科学”和“没创新”的社会管理模式的。几千年的封建传统造成了中国的特有的“管理哲学”——“管理”即“管你”——一味地试图以正规的或非正规的强制力来把所有的社会矛盾压制下去。于是，暴力城管、暴力强拆、暴力截访……这成为当今中国社会一道驱之不去的梦魇。
中国上古神话故事中“大禹治水”的故事，同样体现了中国历史传统中的政治智慧：禹的父亲鲧用“堙堵”的方式治水，结果失败了。当禹也被授予治水的重任时，他反其道而行之，使用了“疏导”的策略。于是，“禹疏九河，瀹济漯而注诸海；决汝汉，排淮泗而注之江。然后中国可得而食也。”4
但是，“疏导”不仅是策略，更是一门艺术。以下以2012年国庆期间央视所做的有关“幸福”的民意调查为例来作一分析。实际上，在作主题性的调查之前，对于“主题词”先作定性分析是很重要的。在这个调查中，就应该实现做功课，对“幸福”一词的涵义作出分析。
从社会学的视角看“幸福”，作为一种心理状态的“幸福”是分层次的。“幸福”的最低层次是“满足感”或“满意度”：这一层次的“幸福”与物质需要以及与物质需要关系密切的精神文化需要是否得到满足相关。近年来，国内所做的有关“幸福”的调查，大多处于这样的层面。
第二层次的“幸福”可以称作“幸福感”，这是纯粹精神层面和心理层面的，是主观的感受，与物质需求没有关系或者关系不大。这一层次的“幸福”又可以分成两类：一类是瞬时的心理感受，这样的感受可能非常地情绪化。在央视调查中，迎娶新娘的小伙子就说：“幸福，特幸福，幸福就是娶新娘回家。”一对情侣的回答也是：“两个人在一起就很幸福”。反过来，一个小伙子说：“今天不幸福，因为和女朋友刚分手”。还有一位在病人那里受了委屈的医生说：“在这一点上，我不幸福，也不开心”。另一类是经过长期沉淀的心理感受，甚至是很久以前的回忆。央视调查中，一对老年夫妇说：“幸福啊！现在老了，幸福就是有个老伴，有个老窝，有个劳保”。有个大学生认为，小时候父母给他“挠痒痒”，感觉很幸福，刚才有同学帮他挠了一下痒痒，又勾起了他温馨的回忆。还有一位正在旅游的小女生说：“我现在的感觉很幸福，但要说长一点，比方20年，就难说了，也有很多不如意的事情。”
最高层次的“幸福”，是利他主义的，就是通过帮助他人而获得幸福的感受。从这个角度出发，可能会更容易理解陈光标的那些非常有争议的善举。但央视的采访基本上没有有意识地去触及“幸福”的这一层次。不过，在采访中，利他主义也会有其自然的表现。譬如，在新疆拾棉花的女工说：“咋不幸福呢。最幸福的就是多挣钱，多给孩子攒点。”这个回答极具中国特色，利他主义最终落到了家庭责任上。
央视有关幸福的调查，如果当作“人生百态”来欣赏，看看各色人等在各种特定的情境中，对“幸福”的感受，还是很有意义的。但要作为一次“社会调查”，那就很不靠谱了。所以，在公众中间，此次“调查”更多地成为一种茶余饭后的谈资笑料，公众的关注点更多地放在调侃“我不姓‘福’，我姓曾”，在网上“被幸福”也成为一时的时尚。更重要的是，如果把这样的“调查”当作对社会心态的疏导，或者把“调查”的结果看成是某种“政绩”，或者拿来作为制定政策的“依据”，那就更不靠谱了。
三．社会管理创新与社会工作
从社会管理的视角看，上述第一层次的“满足感”或“满意度“，是可以用行政管理的手段来进行管理的。社会管理者可以通过心理量表和问卷调查来得到社会大众对各方面的物质需要以及与物质密切相关的精神文化需要的满意程度的评价，找到社会大众不满意的问题所在。社会管理者还可以用问卷调查和定量分析来确定的满足社会大众物质需要以及与物质密切相关的精神文化需要的数量，有时还可以包括质量，然后据此制定出相应的满足上述需要的各类标准并把这些标准作为今后工作的目标，从而获得政绩。
但是，处于第二层次“幸福感”和最高层次的“利他主义”，就很难用行政手段来进行管理了。这在以往的工作中，这属于群众工作或政治思想工作的范畴。在中国的管理结构中，又都属于“国家干部”的职责之一。若要追溯历史，则是革命战争时期的“革命干部”的一份职责。无论革命干部和国家干部，一个突出的特点就是行政事务和群众工作一肩挑。
现代社会最主要的特点是社会分工的精细化。从1987年的十三大以来，“干部”的称呼或社会身份在中国逐渐淡出，取而代之的是“公务员”。但是，按照国际惯例，公务员作为一种职业，其职责就是“依法行政”：法律规定应该办的事情，必须要办；法律规定了办事程序的事情，必须按法律程序办；法律规定多长时间要办妥的，必须按时完成；法律没有规定要办的事情或者法律规定不能办的事情，决不能办——这样的“公事公办”到了六亲不认的地步，而其间绝无“自由裁量”的权力。国人很惊讶发达国家的公务员为什么不那么吃香，其实很重要的一点可能就是因为公务员并没有超越法律规定的权力。这很重要，因为这样的法律规定尽可能地限制了“以权谋私”的空间。
正因为作出了这样的制度安排，需要更多的与“情商”相关的同情心和同理心的“群众工作”，就不是公务员的职责了。在发达国家，找政府机构办事，绝不会遇到“管这项工作的人不在，下乡去了”的尴尬。
群众工作谁来做？于是在社会分工中就有了一个专业和职业——社会工作者。当然，与中国的关系不同的是：社会工作者不是代表当或者国家来做群众工作的，而是把自己的角色定位于“第三方”。这有点像在法庭上的律师，律师帮助委托人寻求法律的保护，而社会工作者帮助委托人寻求政策的落实。
传统的群众工作或政治思想工作，常常会有很强的任务倾向，或者是凭着热情、凭着好心来开展工作。与传统的群众工作或政治思想工作相比较，社会工作是自觉地运用社会科学，包括社会学、心理学、政治学、管理学……的知识和方法，有时甚至也用自然科学的手段来“科学助人”。所以，社会心态的管理或疏导，譬如在心理感受或利他主义的“幸福”层次上，用社会工作者来“助人自助”应该是更为有效的。
综上所述，在物质需要以及与物质关系密切的精神文化层面上，用行政手段进行管理是有效的，所以应该主要以公务员用“依法行政”的手段来进行处理。但在这一层次上社会工作者也能发挥作用，主要起中介的作用，即帮助有需要的人向政府或社会寻找资源，包括提供相关的政策咨询、物质资源、资金支持、社会关系等等。要说明一点，按国际惯例，社会工作者并非都是“非政府”的，通常也会有“政府社工”，负责处理与法律相关的事宜，譬如社会救助的家计调查，家庭暴力受害者的庇护、社会等等。在心理感受和利他主义的层次上，是社会工作和社会工作者最能发挥作用的工作领域，所以应该以社会工作为主，行政管理为辅。
自从2006年十六届六中全会提出：要“建立宏大的社会工作人才队伍”以来，中国专业社会工作已经有了长足的进步。2010年，《国家中长期人才发展规划纲要（2010—2020）》发布，提出了“宏大的社会工作人才队伍”的量的标准：“到2015年，社会工作人才总量达到200万人。到2020年，社会工作人才总量达到300万人。”但是，在社会工作人才队伍不断壮大的同时，似乎社会管理者在如何使用社会工作者上又陷入了迷惘的窘境。更为遗憾的是，在有些地方，社会工作者被安排在整个行政体系的末端，所从事的具体工作与基层的行政人员并无不同，甚被当作社会领域的廉价劳动力或“农民工”来使用。这就使发展专业社会工作这一社会管理创新被化解于无形，可惜了对社会工作专业人才的专门化的教育和培养。这导致了对社会心态的管理，迄今仍然难以走上科学化的道路。
参考文献
1 何增科著，《论改革完善我国社会管理体制的必要性和意义——中国社会管理体制改革与社会工作发展研究之一》，北京，《毛泽东邓小平理论研究》2007年第8期。
2 陈良瑾主编，《中国社会工作百科全书》，北京，中国社会出版社1994年版第562页。
3 史次耘著，《孟子》，重庆出版社2009年版。
4 金戈著，《孟子与水》，天津，《海河水利》2001年第2期。
